【满意度提升】青岛市中心血站强化服务培训 力促献血服务水平再上新台阶
来源：青岛市中心血站
作者：丁慧
2023-10-17
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金秋十月，丹桂飘香。为深入贯彻落实“作风能力提升年”部署要求，结合青岛市中心血站开展“满意度提升”行动，给献血者提供更优质的服务体验，10月7日至8日开展献血服务提升第二批培训。站领导、各献血服务部主任、献血服务一线工作人员及相关管理人员共计60余人参加。
培训会上，副站长李志涛指出，面对当前无偿献血工作的严峻形势，我们更应当以本次服务提升培训为契机，通过标准化服务和精致化管理，积极打造高素质、专业化团队，用决心和毅力、用真诚和主动的服务将青岛市中心血站打造成为“生命加油站”，成为全国的行业服务标准制定者。
本次服务培训氛围理论内容和实践操作，邀请了青岛名堂管理咨询有限公司石慧、闫芸菲老师进行讲解。培训理论主要从以下几个方面展开，一是怎样的服务是“好服务”。结合采供血工作实际，通过“便捷”、“贴心”、“亲和力”、“荣耀”4个关键词深刻挖掘提升服务的重点环节，为满意度提升工作指明方向。
二是学习国内外血站的服务案例。通过海底捞、国际酒店金钥匙服务、66年的五星级宾馆昆明翠湖宾馆、杭州萧山机场贵宾服务及日本丰田4S店等典型案例，让参训人员对优质服务有了更直观的认知，并且为我们的服务定位、话术设计等方面提供很多参考和借鉴。
三是青岛机采献血服务现状分析。通过前期多次实地调研，发现献血者对献血环境、流程清晰、主动服务比较认可，而在“以献血者需求为导向”的隐性需求洞察、闭环思维、社群的主动运营等方面期望进一步提升。
四是2023献血服务策略解读。通过对献血服务提升的愿景、使命、指导原则、战略方向、关键成功因素、实施思路的讲解，让参训人员全面系统了解血站服务提升框架。
五是提升服务人员服务态度和素养技能。通过学习形象规范、行为规范、语言规范、场景规范及注意事项，全心接受且相信自己能做到，加以练习并养成习惯，真正做到每个人都是血站的窗口，是青岛献血事业的代言人。
六是人性沟通，让献血者感受到更多人性化关怀。强调做好服务核心关键在于倾听并关注献血者的需求和愿望，注意使用对方舒适的沟通方式和表达习惯，掌握常用的沟通技巧，最终实现双赢。
七是品质管理程序。通过制度化、常态化管理，将本次培训从理论层面固化到日常工作中，全面提升无偿献血服务水平。
实践操作内容主要从以下几个方面开展，一是礼仪操的分解动作及操作标准。二是快速妆画展示。三是《献血服务标准》的讲解和练习。培训老师按照服务全流程预约、抵达、报到、体检、初检、等候、采血、休息、离开、回访十步进行分解讲解，参训人员对每个环节进行了分组练习。培训最后，参训人员分成5组进行了献血服务展示，将这本次培训所学的服务形象、沟通技巧、标准话术运用到具体服务实践中。
培训最后，副站长李志涛引用毛泽东《心之力》一文中“人之心力与体力合行一事，事未有难成者”，强调干任何事都是取决于我们的心力。因此，我们要用心优化我们的服务流程和细节，让献血者、志愿者切实感到温暖、愉悦和专业，促进无偿献血高质量发展，助力健康青岛建设。
青岛市中心血站 图文/丁慧
